Richard Boyer - Ο επαγγελματισμός στον κλάδο των ταξί

 

Ο ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΑΞΙ

 

του Richard Boyer

Director, Bureau du Taxi

Montreal Urban Community

4949, rue Molson

Montreal (Quebec)

HIY 3H6

Tel.: (514) 280-6599

Fax: (514) 280-6596

Μετάφραση: Αντώνης Αρβανίτης

 

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

 

Όταν μου ζητήθηκε να κάνω μια παρουσίαση για τον επαγγελματισμό στο κλάδο των ταξί, το δέχθηκα με χαρά. Θυμήθηκα ότι διευθύνω το Γραφείο Ταξί της Αστικής Κοινότητας του Μόντρεαλ για πάνω από έξι χρόνια. Εναρμόνισα τροποποιήσεις του τοπικού νόμου και, πιστέψτε με, έχουν υπάρξει πολλές. Εφάρμοσα εκπαιδευτικά προγράμματα για την εξυπηρέτηση του πελάτη, καθώς επίσης και για την ασφάλεια του οδηγού ταξί. Ετοίμασα διάφορες έρευνες για την ποιότητα των υπηρεσιών ταξί. Και τα έκανα όλα αυτά ενώ προΐσταμαι των επιθεωρητών που εξετάζουν τα παράπονα των πελατών. Εν ολίγοις, είπα στον εαυτό μου ότι θα μπορούσα να μιλήσω με ευκολία για τον επαγγελματισμό στον κλάδο.

 

Τόσο μεγάλη ήταν η βεβαιότητά μου ώστε ετοίμασα την ομιλία μου μόνο την τελευταία στιγμή. Αλλά αλίμονο, ανακαλύπτω ότι η πραγματεία για τον επαγγελματισμό στον κλάδο των ταξί δεν είναι τόσο αυτονόητη όσο φαινόταν.

 

2. Ο ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ

 

Πρώτ΄απ΄όλα, τί είναι αυτό που ονομάζουμε επαγγελματισμό; Το διασκέδασα ανατρέχοντας σ΄ένα λεξικό το οποίο προσδιόριζε τον επαγγελματισμό ως την ιδιότητα του επαγγελματία. Το λεξικό εξηγούσε ότι οι επαγγελματίες έχουν λάβει ανώτερη εκπαίδευση: έχουν ακολουθήσει έναν ιδιαίτερο τρόπο προσέγγισης της εργασίας. Συμπέρανα έτσι ότι ο επαγγελματισμός στον κλάδο των ταξί θα πρέπει να εξετάζεται σύμφωνα με τα συγκεκριμένα στοιχεία που συγκροτούν την υπηρεσία ταξί.

 

Το πρώτο στοιχείο, βέβαια, στην υπηρεσία ταξί είναι ο οδηγός. Αυτό περιλαμβάνει τους τρόπους του στις σχέσεις με τον πελάτη, τη γνώση του της περιοχής που καλύπτει, τα μέσα που χρησιμοποιεί και ακόμη τον τρόπο που ντύνεται.

 

Άλλο σημαντικό στοιχείο είναι το όχημα που χρησιμοποιεί για να εξυπηρετεί τον πελάτη.

 

Το αποτέλεσμα, μ΄άλλα λόγια η υπηρεσία που παρέχεται, βασίζεται στο αλληλένδετο αυτών των στοιχείων. Αν το χρησιμοποιήσουμε αυτό στον ορισμό του επαγγελματισμού στον κλάδο των ταξί, μπορούμε να πούμε ότι βασίζεται στην αντιστάθμιση, όσο το δυνατόν πιο άψογα, των αναγκών των πελατών, λαμβάνοντας υπ΄όψιν τις πολιτισμικές τους αξίες, με την υπηρεσία που παρέχεται.

 

 

 

3. ΠΩΣ ΝΑ ΠΑΡΕΜΒΑΙΝΟΥΜΕ ΟΣΟΝ ΑΦΟΡΑ ΤΟΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟ

 

Μέσα σ΄αυτό το πλαίσιο, αναρωτήθηκα πως μπορεί ένας οργανισμός που ρυθμίζει με κανονισμούς έναν κλάδο να παρεμβαίνει όσον αφορά τον επαγγελματισμό αυτού του κλάδου; Δυστυχώς, η απάντηση είναι σχεδόν πάντα παρέμβαση εν είδει κανονισμών. Οι κανονισμοί στις διάφορες περιοχές έχουν σχέση με την αναγνώριση των οχημάτων, τον εξοπλισμό τους, την λειτουργία των ταξί, την εξυπηρέτηση των πελατών, το τιμολόγιο, κλπ.

 

Παρεμβαίνουμε επιβάλλοντας τους κανόνες του παιχνιδιού. Αν και νοιώθουμε σίγουροι με τον τρόπο που το κάνουμε, είναι πράγματι αυτός ο καλύτερος τρόπος για να καλλιεργήσουμε τον επαγγελματισμό στον κλάδο; Μπορούμε να πούμε ότι εξ αιτίας της σκληρής μας εργασίας οι οδηγοί ταξί στην αρμοδιότητά μας εργάζονται τώρα με τον αναγκαίο επαγγελματισμό;

 

Μέσα στα επόμενα λίγα λεπτά θα μιλήσω για τα μέτρα που πήραμε στο Μόντρεαλ, τα αποτελέσματα που προκάλεσαν και τις αντιδράσεις που είχαμε από τον κλάδο των ταξί. Οι αντιδράσεις αυτές μας ώθησαν να διερευνήσουμε ενδιαφέρουσες λεωφόρους για το μέλλον.

 

Το 1994 παρεμβήκαμε σε ό,τι αφορά δύο σημαντικά στοιχεία: την ποιότητα του οχήματος και την εκπαίδευση των νεοεισερχομένων στο κλάδο. Τροποποιήσαμε τον τοπικό νόμο για να διαμορφώσουμε ένα εκπαιδευτικό σεμινάριο, των 150 ωρών επί 6 εβδομάδες, υποχρεωτικό για τους νέους οδηγούς. Το σεμινάριο καλύπτει τις νομικές και κανονιστικές πλευρές του κλάδου. Οι μαθητές διδάσκονται για την επαγγελματική δεοντολογία, καθώς επίσης και για την πρέπουσα συμπεριφορά και το ίματζ (εικόνα). Μαθαίνουν για την προφύλαξη από τους κλέφτες και τις επιθέσεις, και για πως αυτοί, ως οδηγοί, μπορούν να συνεισφέρουν στην διαφύλαξη της δημόσιας ασφάλειας.

 

Άλλα θέματα περιλαμβάνουν την χρήση του εξοπλισμού, όπως τα μηχανήματα ραδιοεπικοινωνίας και τα ταξίμετρα, την μεταφορά μειονεκτούντων ατόμων και γενική ενημέρωση του να είσαι ελεύθερος επαγγελματίας, για παράδειγμα απόδοση φόρων. 90 ώρες του σεμιναρίου είναι αφιερωμένες στην πληροφόρηση για την περιοχή. Μετά το σεμινάριο, οι μαθητές δίνουν μια εξέταση που οργανώνεται από το Γραφείο Ταξί. Κατά μέσον όρο το 80% των υποψηφίων επιτυγχάνουν.

 

Με την εκπαίδευση, κατορθώσαμε να βελτιώσουμε την ποιότητα των νέων οδηγών και να τους δώσουμε τα ουσιώδη εφόδια για να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση στον πελάτη. Αυτό είναι μέρος μιας μακροπρόθεσμης στρατηγικής που πρέπει να καταλήξει στα επιθυμητά αποτελέσματα στα επόμενα δέκα χρόνια. Με τον τρόπο αυτό μια μέρα όλα τα άτομα που εμπλέκονται στον κλάδο των ταξί θα έχουν εκπαιδευθεί.

 

Αποβλέποντας σ΄αυτόν τον σκοπό, εργαστήκαμε με τους εταίρους μας για να δημιουργήσουμε εκπαιδευτικές λύσεις όχι μόνο για τους νέους οδηγούς, αλλά και για τους οδηγούς που ήδη έχουν ειδικές άδειες.

 

Με μέριμνα των υπουργείων Μεταφορών και Τουρισμού του Κεμπέκ, δημιουργήθηκε ένα πρόγραμμα που ονομάζεται Ταξί Πρεσβευτής. Αυτό το πρόγραμμα, που ξεκίνησε πρόσφατα, επικεντρώνει στις σχέσεις με τον πελάτη και στα τοπικά τουριστικά αξιοθέατα.

 

Το 1994, το δεύτερο μέρος της παρέμβασής μας στόχευσε στην βελτίωση του στόλου των οχημάτων ταξί. Εδώ πάλι, χρησιμοποιήσαμε κανονισμούς για να θέσουμε σε ισχύ τους υποχρεωτικούς ελέγχους, που γίνονται στα συνεργεία μας, των οχημάτων ταξί.

 

Οι μηχανικοί έλεγχοι υπάρχουν από πολλά χρόνια. Συνεπώς, οι έλεγχοί μας εστιάζουν στην αισθητική πλευρά. Το αμάξωμα, τη γενική καθαριότητα και τον εξοπλισμό. Με τα χρόνια, από τα (κινητά) σημεία ελέγχου συνειδητοποιήσαμε ότι μεγάλο μέρος των οχημάτων δεν συμμορφούνταν με τους κανονισμούς. Αποφασίσαμε έτσι να κάνουμε αυστηρότερα τα πράγματα και να ελέγχουμε συστηματικά όλα τα οχήματα. Οι έλεγχοι αυτοί είχαν ως αποτέλεσμα τη σημαντικά βελτιωμένη ποιότητα των οχημάτων.

 

Αξίζει να σημειωθεί ότι δεν έχουμε το μονοπώλιο στις πρωτοβουλίες που παίρνονται για να βελτιωθεί ο επαγγελματισμός. Τα λίγα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα το 1994, συγκεκριμένες εταιρίες ταξί έχουν αναπτύξει θέσεις.

 

Όπως μπορείτε να δείτε στα σλάϊτς (διαφάνειες) που προβάλλονται, οι εταιρίες αυτές παρέχουν μετακίνηση με πολυτελή οχήματα παρόμοια με τις λιμουζίνες. Η εμφάνιση αυτών των εταιριών συμπίπτει με το κλείσιμο της μεγαλύτερης εταιρίας λιμουζινών στη περιοχή μας και με ένα μορατόριουμ στο ζήτημα των νέων αδειών.

 

Μέλη του κλάδου των ταξί έχουν καταλάβει αυτήν την αγορά με εξασφαλισμένη επιτυχία, κρίνοντας από τον μεγάλο αριθμό ιδιοκτητών που έχουν αποκτήσει πολυτελή οχήματα. Τα οχήματα αυτά εκπροσωπούν τώρα το δέκα τοις εκατό του στόλου.

 

4. Η ΑΝΤΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ Σ΄ΑΥΤΕΣ ΤΙΣ ΠΑΡΕΜΒΑΣΕΙΣ

 

Ας ρίξουμε μια ματιά στην αντίδραση του κλάδου σ΄αυτές τις παρεμβάσεις. Στο Μόντρεαλ, το 70 τοις εκατό των κατόχων αδειών είναι ανεξάρτητοι. Ενας ανεξάρτητος έχει μια άδεια για ένα όχημα που οδηγεί μόνος. Οι ανεξάρτητοι εκπροσωπούνται από τις ενώσεις ταξί και έχουν εκλέξει διοικητικά συμβούλια.

 

Οι οδηγοί που δεν κατέχουν οχήματα δεν εκπροσωπούνται από κάποιο σωματείο. Συνεπώς, μη εκπρόσωποι του κλάδου εναντιώθηκαν στους νέους οδηγούς που έπρεπε να καθίσουν στην αίθουσα διδασκαλίας για έξι εβδομάδες μ΄ένα κόστος 600 δολαρίων.

 

Με τον τρόπο αυτό, μπορούσαμε να ρυθμίσουμε με κανονισμούς το ένα τρίτο του κλάδου που δεν εκπροσωπούνταν από τις ενώσεις.

 

Όμως, η εφαρμογή του προγράμματος Ταξί Πρεσβευτής για κατόχους ειδικών αδειών ήταν εντελώς άλλη υπόθεση, αφού αυτός ευθέως επηρεάζει το σύνολο των μελών της ένωσης των ταξί.

 

Η πρώτη αντίδραση ήταν υπερβολικά ερευνητική. Γιατί εφαρμόζετε ένα τέτοιο πρόγραμμα; Είναι πράγματι αναγκαίο δεδομένου ότι τα μέλη μας είναι έμπειροι οδηγοί; Νομίζετε ότι τα μέλη μας δεν μπορούν να ικανοποιήσουν τους πελάτες, παρ΄όλο που μελέτες δείχνουν ότι μπορούν; Γιατί τους κάνετε να χάνουν το χρόνο τους στην αίθουσα διδασκαλίας;

 

Η δεύτερη αντίδραση ήταν να προσπαθήσουν να θέσουν όρους στην πραγματοποίηση του προγράμματος που θα είχαν αποτέλεσμα να το καταπνίξουν πριν να ξεκινήσει. Επίσης μας ζητήθηκε να σκεφθούμε για την πληρωμή των οδηγών για να παρακολουθήσουν το σεμινάριο.

 

Ας δούμε τώρα τις αντιδράσεις του κλάδου όσον αφορά τους υποχρεωτικούς ελέγχους οχημάτων. Η αντίδραση είχε δυο πτυχές. Από τη μια μεριά οι ιδιοκτήτες ταξί ήταν σύμφωνοι και η επιχείρηση του ελέγχου συνάντησε πρωτοφανή επιτυχία. Σχεδιάζαμε να κάνουμε τους ελέγχους σε μια δωδεκάμηνη περίοδο από τον Απρίλιο του 1994 ως τον Μάρτιο του 1995. Κάναμε την αναγγελία για ραντεβού σε συγκεκριμένες ημερομηνίες. Αυτοί που ήθελαν να περάσουν πριν από την καθορισμένη ημερομηνία μπορούσαν να παρουσιαστούν νωρίτερα χωρίς ραντεβού. Τα αποτελέσματα ήταν αναμφισβήτητα: από τον Απρίλιο ως τον Σεπτέμβριο επιθεωρήσαμε σχεδόν 4.000 ταξί από ένα σύνολο 4.547 στην περιοχή μας.

 

Με πρώτη ματιά, φαίνεται ότι η αντίδραση των ιδιοκτητών ήταν πολύ θετική επειδή η πλειοψηφία τους ήλθε για έλεγχο εθελοντικά ακόμη και πριν την καθορισμένη ημερομηνία.

 

Για να κατανοήσουμε καλύτερα τα κίνητρα των ιδιοκτητών ταξί στο να υποβληθούν στους ελέγχους, ας πάμε πίσω στον χρόνο λίγους μήνες πριν την επιχείρηση. Τον Οκτώβριο του 1993, το Μόντρεαλ ετοιμαζόταν για το άνοιγμα του πρώτου του καζίνο. Το καζίνο βρίσκεται σ΄ένα νησί στο μέσον του ποταμού Σεν Λόρενς. Ακόμη και πριν την έναρξη αναμένονταν κυκλοφοριακά προβλήματα.

 

Κανείς δεν ήταν σίγουρος πως το καζίνο θα επηρέαζε το ταξί. Δεν γνωρίζαμε το σύνολο των διαδρομών που θα δημιουργούσε. Δεν είχαμε αρκετούς επιθεωρητές για επαρκή έλεγχο της κατάστασης. Υποθέταμε ότι τα λιγότερο επιθυμητά στοιχεία του κλάδου θα ανέμεναν να επιβιβάσουν πελάτες στο καζίνο.

 

Από κοινού με τους εκπροσώπους του κλάδου και του καζίνο, παρουσιάσαμε μια λύση για να περιορίσουμε τον αριθμό των οδηγών που θα μπορούσαν να έχουν δικαίωμα εισόδου στο χώρο. Η λύση απαιτούσε οι οδηγοί που επιθυμούσαν να εξυπηρετούν το καζίνο να έχουν οχήματα σε πλήρη συμφωνία με τον εν ισχύ κανονισμό. Για να το εξασφαλίσουμε, αρχίσαμε να επιθεωρούμε αυτά τα οχήματα και βάλαμε ένα αυτοκόλλητο συμμόρφωσης στον πρόσθιο ανεμοθώρακα. Το αυτοκόλλητο επέτρεπε στον οδηγό να έχει δικαίωμα εισόδου στο καζίνο. Αυτή η απλή λύση μας επέτρεψε να εξασφαλίσουμε υψηλής ποιότητος εξυπηρέτηση στο καζίνο χωρίς την ανάγκη για υπερβολικό έλεγχο και αυξημένη παρουσία ελεγκτών.

 

Επιπλέον, η επιχείρηση αυτή μας επέτρεψε, βαθμιαία και σε εθελοντική βάση, να κάνουμε τους ελέγχους κοινοτοπία, να τους κάνουμε τακτική συνήθεια. Να γιατί οι οδηγοί ήταν εντελώς δεκτικοί στο κανονισμό που ακολούθησε. Η εμπειρία αυτή μας έδειξε ακόμη ότι ο κλάδος ενδιαφερόταν πολύ στο να βελτιώνεται όταν λάβαινε κάτι θετικό σε ανταπόδοση.

 

Εάν πάμε την ανάλυσή μας λίγο παραπέρα, είναι ενδιαφέρον να σημειώσουμε τις αντιδράσεις εκείνων που εκπροσωπούσαν τους ίδιους ιδιοκτήτες ταξί για τους οποίους μιλήσαμε. Μια πρόταση από τον αντιπρόεδρο της Ένωσης Ταξί του Μόντρεαλ, τον κ. Gerard Barthelemy εμφανίστηκε στο φύλλο Μαΐου - Ιουνίου 1994 της εφημερίδας της ένωσης. Στο άρθρο με τίτλο «Οπτικοί Έλεγχοι των Ταξί», ο κ. Barthelemy πληροφορούσε τα μέλη ότι τον Δεκέμβριο του 1993 η Αστική Κοινότητα του Μόντρεαλ τροποποίησε τον κανονισμό της για να καταστήσει δυνατό στο Γραφείο Ταξί να επιθεωρεί τα ταξί οπτικά σε ετήσια βάση. Ο κ. Barthelemy υπενθύμιζε στα μέλη, και παραθέτω κατά λέξη, «Γνωρίζετε ακόμη ότι οι επιθεωρητές του Γραφείου Ταξί δεν χάνουν ευκαιρία να επιθεωρούν και να επανεπιθεωρούν τα αυτοκίνητά μας στις πιάτσες. Για παράδειγμα, 3.973 ταξί επιθεωρήθηκαν το 1993».

 

Σ΄αυτό το σύντομο απόσπασμα, μπορούμε να νοιώσουμε μια αίσθηση υποταγής στη μοίρα που καλύπτει φόβους που περιγράφονται παρακάτω όταν ο Barthelemy λέει: «Κατά τη γνώμη μας, είναι σημαντικό που σήμερα όλα τα μέρη, ενώσεις, το Γραφείο Ταξί και ιδιοκτήτες ταξί συμφωνούν σε συγκεκριμένους στόχους που μπήκαν για να παρέχουν την υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης που δικαιούνται οι πελάτες. Πρέπει επίσης να συμφωνήσουμε σε κάποιες παραμέτρους επειδή ο κλάδος ανησυχεί, το ίδιο και εμείς, ότι οι επιθεωρητές θα αρχίσουν να κάνουν κακή χρήση της εξουσίας τους».

 

Οι αντιδράσεις των εκπροσώπων του κλάδου μας εξέπληξαν. Ιδιαίτερα αφού οι τροποποιήσεις στον υπάρχοντα κανονισμό έγιναν μετά από μακρές συζητήσεις μαζί τους και φαίνονταν να συμφωνούν κατά μέγα μέρος.

 

Αφ΄ότου το Γραφείο Ταξί άνοιξε τις πόρτες του, έχουμε συσκεφθεί με τον κλάδο σε ό,τι αφορά όλες τις αλλαγές στον κανονισμό. Οι κατευθυντήριες αρχές μας ήταν πάντα να εργαζόμαστε για την λύση των διαφορών, να επικεντρώνουμε σε κοινά ενδιαφέροντα και να βρίσκουμε λύσεις από τις οποίες όλα τα μέρη μπορούν να ωφεληθούν. Παρά τις αρχές μας, και με ύστερη γνώση, μπορούμε να κατανοήσουμε καλύτερα τις αντιδράσεις των εκπροσώπων του κλάδου. Είχαμε ακριβώς αλλάξει ουσιαστικά τους κανόνες του παιχνιδιού. Αυτό ήταν ένα νέο φαινόμενο. Κάποια μέλη, για τα οποία οι έλεγχοι ήταν πρόβλημα, πίεζαν την εκλεγμένη ηγεσία τους. Στο πλαίσιο αυτό, η ηγεσία υποχώρησε απ΄αυτό που παραδοσιακά υπήρξε νοοτροπία του σωματείου: να υπερασπίζεται τους ασθενέστερους.

 

Κατά την ίδια περίοδο, η ένωση αντέδρασε επίσης αρνητικά προς τα μέλη της που παρείχαν την επονομαζόμενη πολυτελή εξυπηρέτηση. Τα μέλη αυτά είχαν μονοπωλήσει γρήγορα την υπηρεσία ταξί στα ξενοδοχεία. Για να εκδικηθεί, η ένωση ταξί μας απηύθυνε έκκληση να απαγορεύσουμε σ΄αυτές τις εταιρείες να έχουν αξιώσεις ως προς την μάρκα και το μοντέλο των οχημάτων.

 

5. ΚΛΕΙΣΙΜΟ

 

Το μάθημα που μάθαμε από την εμπειρία μας είναι το παρακάτω: Μπορεί να καταβάλουμε μεγάλες προσπάθειες για να θέσουμε σε ισχύ κανονισμούς για να αναπτύξουμε τον επαγγελματισμό, αλλά για να επιτύχουμε τους σκοπούς μας, χρειαζόμαστε την συνεργασία αυτών που παρέχουν την υπηρεσία. Ο επαγγελματισμός είναι στάση, εξισώνει τις απαιτήσεις του πελάτη με την υπηρεσία που παρέχεται. Είναι κάτι που δεν μπορεί ποτέ να βρεθεί σε νόμο.

 

Είναι ελπιδοφόρο που τα ξενοδοχεία ζητούν καλύτερης ποιότητος οχήματα και καλύτερους οδηγούς. Είναι ελπιδοφόρο που τα καζίνο, τα οποία μπορούν να επιφέρουν 300 με 500 διαδρομές την ημέρα, ζητούν οχήματα που να είναι όλο και πιο καλο - φροντισμένα. Αυτό μας ωθεί προς προοδευτική βελτίωση.

 

Με άλλα λόγια, όταν η πλευρά της ζήτησης αυξάνει τα στάνταρτς της, η πλευρά της προσφοράς, εν προκειμένω ο κλάδος των ταξί, θα προσαρμοστεί. Τότε ο ρόλος μας γίνεται να στηρίξουμε και να διευκολύνουμε.

 

Αυτή είναι η κατεύθυνση που σχεδιάζουμε να ακολουθήσουμε. Σχεδιάζουμε να ενθαρρύνουμε την ανάδυση των αναγκών του πελάτη και να τις διοχετεύσουμε προς τον κλάδο.

 

 

Σημ.: Εισήγηση στο Συνέδριο του IATR, που έγινε στο Νασάου των Μπαχάμας το 1994.