Bruce Bell - Τρομερές Ιστορίες Ταξί

 

ΤΡΟΜΕΡΕΣ ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΤΑΞΙ (Τ.Ι.Τ.) – Η ΑΠΟΨΗ ΜΙΑΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΤΑΞΙ

 

του Bruce Bell

Προέδρου της

Ένωσης Ταξί Diamond (Τορόντο) Ε.Π.Ε.

 

251 Queen Street East,

Toronto, Ontario, M5A 1S6

Tel.: (416) 366-9713

Fax:  (314) 366-6753

 

Μετάφραση: Αντώνης Αρβανίτης

Τ.Ι.Τ. – Τρομερές Ιστορίες Ταξί (Terrible Taxi Stories – T.T.T.) – Όλοι τις έχουμε ακούσει, όλοι ζούμε μ’ αυτές. Η πλοκή μπορεί να είναι: βρώμικα ταξί, ατημέλητοι οδηγοί, οδηγοί που δεν γνωρίζουν την πόλη, πέρα για πέρα απάτη, καταπονημένα αυτοκίνητα, ή όλα αυτά μαζί, καθορίστε το εσείς – αυτά συμβαίνουν – και αμφότεροι οι εταιρείες ταξί και οι ρυθμιστές τους πιέζονται σκληρά να προβάλλουν μια άμυνα απέναντί τους. Είμαστε μπλεγμένοι με το πρόβλημα να πρέπει ν’ απαντάμε στο κοινό ή στα μέσα ενημέρωσης μετά το γεγονός, προσπαθώντας να δώσουμε εξηγήσεις ή αιτίες όταν δεν μπορούμε παρά να δώσουμε ελάχιστη ή καθόλου δικαιολογία. Τι να κάνουμε;

Πρώτον, δεν υπάρχει λόγος να αρνούμεθα ότι πάντα θα υπάρχουν μερικοί οδηγοί ή ιδιοκτήτες οι οποίοι απλώς δεν ενδιαφέρονται για το ευρύ κοινό, τους άλλους χρήστες του δρόμου, την πόλη τους ή ακόμη και την δουλειά τους – και αυτά τα άτομα πάντα θα έχουν ένα σοβαρό πρόβλημα “συμπεριφοράς”. Απ’ την άλλη μεριά, υπάρχουν κακοί αστυνομικοί, γιατροί, δικηγόροι, σερβιτόροι ή κάθε επάγγελμα ή απασχόληση που έχει να κάνει με κόσμο. Τα ταξί, και τους οδηγούς τους, είναι ιδιαίτερα εύκολο να τους βάζουν στο μάτι, απλά εξ αιτίας του ότι φαίνονται.

Υπάρχουν δύο τρόποι για να μειωθεί το πλήθος των καταγγελιών. Υπάρχει η προληπτική προσέγγιση, η οποία απαιτεί πολύ αρχική και συνεχιζόμενη εκπαίδευση των οδηγών συνδυασμένη με ένα πλήρες πρόγραμμα συντήρησης και καθαριότητας για τα αυτοκίνητα… και υπάρχουν πολλά εξαίρετα προγράμματα διαθέσιμα για να βοηθήσουν να την πραγματοποιήσουν. Ο άλλος, όμως, τρόπος, είναι η αναδραστική μέθοδος, όπου κάθε καταγγελία εξετάζεται προσεκτικά και αναζητούνται μέθοδοι προφύλαξης. Θα προσπαθήσω να δώσω παραδείγματα γι’ αυτήν την δεύτερη μέθοδο.

Για να μειώσετε τον αντίκτυπο μιας Τ.Ι.Τ. υπάρχουν μερικά δεδομένα που πάντα πρέπει να σας είναι προσιτά. Θα πρέπει να γνωρίζετε το πλήθος των διαδρομών που τα ταξί πραγματοποιούν κάθε μέρα στη περιοχή σας ή σε οποιαδήποτε δεδομένη εταιρεία. Για παράδειγμα, εγώ γνωρίζω ότι τα 600 ταξί στην εταιρεία μου πραγματοποίησαν περισσότερες από 5 εκατ. διαδρομές το 1991 και επίσης γνωρίζω ότι οι καταγγελίες σχεδόν έφθασαν τις 100 σε οποιαδήποτε δεδομένη εβδομάδα. Αλλά ακόμη κι αν το επίπεδο καταγγελιών ήταν 100 κάθε εβδομάδα, για όλο το χρόνο το επίπεδο καταγγελιών θα είναι μόνο ένα τοις εκατό του συνόλου των διαδρομών που πραγματοποιήθηκαν, ή μιλώντας στατιστικά, όχι ένα τόσο κακό ρεκόρ. Αυτόν τον τύπο στατιστικής πληροφόρησης είναι καλό να τον γνωρίζεις και μπορεί να βοηθήσει να βάλεις το άμεσο πρόβλημα σε κάποια μορφή προοπτικής ΓΙΑ ΣΕΝΑ όταν έχεις να κάνεις με μια καταγγελία.

Όμως, για τον ενάγοντα, όλες αυτές οι στατιστικές δεν σημαίνουν τίποτα (και είναι πιθανόν καλύτερα, ακόμη και να μην αναφερθούν)… η ερώτησή του θα είναι: “Ναι, αλλά γιατί εγώ;”… και δικαίως. Στο σημείο αυτό αρχίζει η μελέτη.

Είναι πάντα πολύ εύκολο να αποδίδεις μομφή για μια καταγγελία σ’ έναν οδηγό ταξί. Ναι, ακούμε συνεχώς όλες αυτές τις ιστορίες τρόμου κι όταν ακούς ένα εκ πρώτης όψεως λογικό ανθρώπινο ον να εξιστορεί τι του κάνανε είναι πολύ εύκολο να σπάσεις μέσα στη σκέψη σου. Να γιατί είναι τόσο αναγκαίο να γνωρίζεις την στατιστική βάση των καταγγελιών, γενικά. Είναι ο μόνος τρόπος να παραμείνεις απροκατάληπτος. Μ’ άλλα λόγια, ν’ ακούς την κάθε καταγγελία με μια δυνατή δόση σκεπτικισμού και να τείνεις ένα ευήκοο ους για τον τύπο του ατόμου που απλώς θέλει να πάρει το πάνω χέρι σε έναν καυγά στον οποίο έλαβε μέρος.

Ο Θεός γνωρίζει ότι οι οδηγοί ταξί δεν είναι τέλειοι. Πολλοί στην αρχή δεν θέλουν να γίνουν οδηγοί ταξί και μόνο η τύχη τους έφερε σ’ αυτή τη δουλειά. Σε μεγάλη κλίμακα, οι οδηγοί ταξί είναι οικονομικά δέσμιοι παρά επαγγελματικά προσανατολισμένοι. Γι’ αυτούς που είναι επαγγελματικά προσανατολισμένοι θα υπάρχουν ελάχιστες καταγγελίες καταγραμμένες. Οι περισσότερες καταγγελίες θα είναι εναντίον σχετικά νέων οδηγών ταξί… αυτών που δεν έχουν ακόμη αναπτύξει τις ικανότητες να αντιμετωπίζουν μια μεγάλη ποικιλία ανθρώπων. Αυτή η γνώση θα ‘πρεπε επίσης να είναι στη πρώτη γραμμή της σκέψης σας όταν ασχολείσθε με Τ.Ι.Τ.

Στην εταιρεία μου έχουμε αναπτύξει τακτικές από πολλά χρόνια ως προς το με ποιον τύπο καταγγελιών θα ‘πρεπε ν’ ασχολείται η εταιρεία. Οι συμπληρωματικοί νόμοι μας διατάσσουν ότι όλες τις καταγγελίες πρέπει να τις χειρίζεται η Αρχή Αδειών αλλά, ατυχώς, αυτό απλά δεν είναι πρακτικό στον πραγματικό κόσμο. Εάν κάποιος επιθυμεί αποζημίωση για κάποια ενέργεια από έναν οδηγό ταξί, ρέπουν να αναζητούν την εταιρεία που διαφημίζεται για να ορίσουν την αποζημίωση. Έτσι χειριζόμαστε, εσωτερικά, κάθε καταγγελία που έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση, τα οικονομικά (υπερβολικό κόμιστρο, λάθος διαδρομή κλπ.), τη συνήθη διαγωγή του οδηγού, ή θέματα μη καθαριότητας του ταξί.

Σκόπιμα, διατηρούμε τα χέρια μας καθαρά από κάθε σεξουαλική καταγγελία, κάθε είδους σωματική βιαιοπραγία ή κάθε είδους καταγγελία που ίσως εμπεριέχει εγκληματική συμπεριφορά. Υποδεικνύουμε σθεναρώς να καλέσει ο καταγγέλων ή την Αστυνομία και/ή της Επιτροπή Αδειών γι’ αυτές τις περισσότερο σοβαρές καταγγελίες. Παρέχουμε τους ανάλογους τηλεφωνικούς αριθμούς και, σε περισσότερο σοβαρά γεγονότα, θα καλέσουμε κάποια απ’ αυτές τις κρατικές υπηρεσίες κατ’ ευθείαν. Δεν χειριζόμαστε αυτές τις καταγγελίες για τον φόβο να γίνουμε άνω-κάτω από μια περισσότερο εξονυχιστική έρευνα ή της βλάβης απ’ ό,τι θα μπορούσε να γίνει θέμα δικαστηρίου. Επίσης δεν προειδοποιούμε τον οδηγό ταξί ακόμη κι ότι έχει υποβληθεί καταγγελία έως ότου λάβουμε εντολή να το κάνουμε από οποιονδήποτε είναι τελείως εξουσιοδοτημένος να διεξάγει έρευνα για καταγγελίες τέτοιου τύπου.

Έχουμε παρατηρήσει έναν νέο τύπο καταγγελίας η οποία καθίσταται περισσότερο διαδεδομένη. Αυτός ο τύπος έχει να κάνει με πολιτισμικές διαφορές μεταξύ μερικών εκ των διαφόρων εθνικοτήτων οδηγών μας και των επιβατών τους. Μερικοί πρόσφατοι μεσανατολίτες μετανάστες δεν έχουν καλή γνώμη για την ισότητα των γυναικών στην Καναδική κοινωνία. Μερικοί Ασιάτες, ωσαύτως, δεν μπορούν να καταλάβουν πως μπορούν οι Καναδοί να δίνουν τόση αξία στα διάφορα ζωάκια και πολλοί να μη τους βάζουν στο ταξί τους. Ασφαλώς η αρχική εκπαίδευση των οδηγών ταξί θα μπορούσε ειλικρινά να βοηθήσει σ’ αυτόν τον τομέα διότι οι περισσότεροι εκ των ανθρώπων είναι καινούργιοι στον Καναδά.

Δεν θα ενεργήσουμε για καμιά καταγγελία εκτός εάν ο καταγγέλλων αποφασίσει να δώσει την ταυτότητά του. Είναι αδύνατον να ζητάς από έναν οδηγό να απαντήσει για μια καταγγελία που ίσως δεν θα θεμελιωθεί πραγματικά. Ωσαύτως δεν θα ενεργήσουμε για καμιά καταγγελία εκτός εάν ο καταγγέλλων μπορέσει να αναγνωρίσει ποιο όχημα ταξί ενεπλάκη καθώς που και πότε συνέβη… στους περισσότερους από το ευρύ κοινό όλα τα ταξί φαίνονται ίδια και το να προσπαθείς να ενεργήσεις για καταγγελίες γενικής φύσης φέρνει σύγχυση στους πάντες.

Στα μεγάλα αστικά κέντρα όπως το Τορόντο, είναι εξαιρετικά δύσκολο για τις εταιρείες ταξί να ενεργήσουν αποτελεσματικά με κάθε καταγγελία. Αυτό λόγω κατ’ αρχάς στο γεγονός ότι όλοι οι οδηγοί είναι αυτοαπασχολούμενοι, ατομικοί εργολήπτες και γενικά δεν είναι γνωστοί στις εταιρείες οι οποίες διεκπεραιώνουν τα τηλεφωνήματα προς αυτούς.

Είμαστε γενικά μπρος γκρεμός και πίσω ρέμα επειδή βεβαίως θα θέλαμε να μπορούμε να αστυνομεύουμε περισσότερο τους οδηγούς μας… και ακόμη βεβαιότερο οι ρυθμιστές μας θα θέλανε να μας δουν να κάνουμε περισσότερα… αλλά είμαστε αναγκασμένοι να αναγνωρίσουμε το γεγονός ότι οι οδηγοί, σύμφωνα με το Διάταγμα Σχέσεων Εργασίας, δεν είναι υπάλληλοί μας και δεν είναι στη πραγματικότητα αντικείμενο σ’ οποιοδήποτε έλεγχό μας ή πειθαρχία.

Ως συμπέρασμα, απ’ την σκοπιά μιας εταιρείας, ασκούμε πολύ λίγη εξουσία στους οδηγούς που εργάζονται κάτω από την πινακίδα οροφής ή τα χρώματά μας. Το θίγω ενώ περιμένω μια δικαστική απόφαση από το Συμβούλιο Εργασιακών Σχέσεων του Οντάριο αφού άκουσε τις ακροαματικές διαδικασίες πιστοποίησης της ένωσης κατά το μεγαλύτερο διάστημα του προηγούμενου χρόνου. Κατά τη διάρκεια αυτών των ακροαματικών διαδικασιών, κατέστη πολύ φανερό ότι, εάν εμείς εφαρμόζαμε ασφυκτικό έλεγχο ή πειθαρχία, η νομική κατάσταση των οδηγών μας ταξί ίσως παρά πολύ αλλάξει απ[ό αυτήν που είναι τώρα ισχύουσα.

Τα αποτελέσματα αυτής της δικαστικής απόφασης θα μπορούσαν επίσης να αλλάξουν την προσέγγισή μας σ’ ολόκληρο το ζήτημα.

Θα ήθελα επίσης να αναφέρω τις σχέσεις με τα μέσα ενημέρωσης. Στο Τορόντο είμαστε πολύ τυχεροί που ελάχιστες τρομερές ιστορίες ταξί ακόμη διαμορφώνουν την εφημερίδα ή μεταδίδονται δημοσίως σε οποιαδήποτε μορφή. Απολαμβάνουμε εξαιρετικές σχέσεις με τους περισσότερους δημοσιογράφους και πιθανόν μόνο επειδή συζητάμε μαζί τους σε μια συνεχή βάση. Όταν ένας οδηγός ταξί τα θαλασσώσει δεν προσπαθούμε να αρνηθούμε τα γεγονότα αυτού του συγκεκριμένου επεισοδίου… αλλά σιγουρεύουμε επίσης ότι εκείνες οι στατιστικές που ανέφερα προηγουμένως, τους έχουν δοθεί. Μ’ άλλα λόγια, σιγουρεύουμε ότι ο Τύπος έχει πρόσβαση σε θετικές ιστορίες και βοηθούμε να τις προμηθεύεται απ’ τους οδηγούς ταξί. Οι καλές σχέσεις με τα μέσα ενημέρωσης είναι κεφαλαιώδεις και ίσως πάρουν πολύ χρόνο για να εδραιωθούν. Κάθε εταιρεία ταξί ή οδηγός θα ‘πρεπε να κάνει ότι είναι ανθρωπίνως δυνατόν να διασφαλίσει ότι παραμένουν σ’ αυτή την κατεύθυνση. Και πάλι, είμαστε τυχεροί στο Τορόντο… και ελπίζω να μπορέσουμε να το διατηρήσουμε σ’ αυτή την κατεύθυνση.

Κλείνοντας, πρέπει πάντα να είμαστε γνώστες των θετικών πραγμάτων τα οποία έχουν γίνει απ’ τους οδηγούς ταξί σε καθημερινή βάση. Γνωρίζω αφηγήσεις γενναιότητας που επιδείχθηκε απ’ τους οδηγούς ταξί, οι οποίες απλώς καταπνίγονται. Το κοινό επίσης είναι μάρτυρας ευγενικών πράξεων απ’ την πλειοψηφία των οδηγών ταξί όλη την ώρα… αλλά σπανίως αναγνωρίζεται αυτό το γεγονός. Οποιαδήποτε στιγμή ακούσετε μια Τρομερή ιστορία Ταξί, παρακαλώ, ανταπαντήσατε με μερικές απ’ τις θετικές ιστορίες για τις οποίες έχετε επίσης ακούσει.

Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας και περιμένω με χαρά οποιεσδήποτε ερωτήσεις ίσως έχετε.

Σημ.: Ομιλία στο 1^ο Συνέδριο του IATR που έγινε στο Μόντρεαλ, το 1992.